Политика клиники предполагает "отбор своих, близких по духу и увлеченности людей, которые смогут раскрыть свой потенциал в комфортной корпоративной культуре". Поэтому всех сотрудников принимают через многоступенчатую систему собеседований.
1. Собеседование с главным врачом и лидером мнений (экспертом по специальности). Оцениваются hard, soft и digital skitts, которые невозможно разделить. Любой кандидат воспринимается с уважением к его индивидуальности. Если этот этап успешно пройден, кандидат переходит на следующий этап.
2. Испытательный срок - стажировка кандидата у наставника (эксперта, лидера мнений), врача клиники DocDeti по той же специальности. Задача наставника - оценить на практике коммуникативные навыки кандидата, клиническое мышление (наставник и кандидат обсуждают клинические случаи). Наставники заинтересованы в высокой квалификации своей команды и уделяют этому процессу много времени и ресурсов. Длительность испытательного срока может варьировать от 2 нед до 1 мес. При успешном прохождении испытательного срока кандидата берут на работу.
Медсестры проходят аналогичный отбор. Испытательный срок в данном случае сопровождают главная медсестра и медсестра - лидер мнений.
Второй важный процесс для сотрудников клиники - создание системы обучения и развития по следующим основным блокам.
Внутренние встречи/круглые столы: встречи, которые созданы для поддержки коммуникации внутри команды. Встречи могут быть общими (для врачей без деления на специальности и медицинских сестер) или специализированными. Записи большинства встреч выкладываются в открытый доступ на Youtube-канале DocMed Academy. Они доступны любому зрителю. Так образовательный контент поддерживает общую миссию - повышение общего уровня медицинского образования в РФ. Определенной частоты встреч нет, в зависимости от идей команды может быть от 1 встречи в месяц до 10. Запрос может идти от врача-эксперта, который хочет поделиться с коллегами опытом и знаниями на определенную тему, или от сотрудников, которые хотят лучше разобраться в той или иной теме. Периодически проводятся корпоративные встречи с внешними экспертами на различные темы в зависимости от запроса команды. Основная задача - создать благоприятные условия для коммуникации и сотрудничества в команде.
Внешнее обучение сотрудников. Клиника софинансирует обучение своих сотрудников на внешних курсах, если это обучение соответствует интересам клиники. Важным партнером клиник является школа "СоОбщение" Анны Сонькиной-Дорман с участием симулированного пациента. Это школа навыков профессионального медицинского общения, в которой было обучено 30% всего состава врачей клиник сети за последний год. Профессиональная медицинская коммуникация - очень важная тема для DocDeti, направленная на создание комфорта и врача, и пациента в бережной и этичной коммуникации. Для врачей созданы равные условия по участию в курсах, независимо от стажа работы в клинике.
Образовательные программы DocMed Academy с экспертами и лидерами мнений по направлениям и специализациям. Идеология DoсMed Academy основана на то, что врачи достойны современных и актуальных программ как никто другой: у них мало свободного времени, высокий риск выгорания и поэтому ценность времени особенно высока. Акцент сделан именно на уникальных, креативных программах с актуальной и научно обоснованной информацией.
Программы DoсMed Academy формируются на современной методологической базе эффективного построения онлайн-обучения, содержат много интерактива, который позволяет не только наиболее эффективно усваивать, но и применять полученные знания на практике. Программы имеют гибридный формат, максимально удобный для слушателей (очное обучение + онлайн, онлайн + готовые записи занятий).
Программа наставничества - персонализированная система развития профессионалов-практиков через case-based study (обучение на приемах коллег).
Внутреннее наставничество предполагает обучение сотрудников клиники друг у друга - например, педиатр может пройти стажировку у аллерголога и так далее, выбрав сразу несколько специальностей. Основная эффективность такой системы развития заключается в том, что гость программы наставничества воспринимается как зрелый специалист, хорошо понимающий свои потребности. Он получает не шаблонное решение или продукт, а сам формирует программу практики, выбирая нужные направления и экспертов. Таким образом достигается максимальная эффективность развития через соответствие потребностям и запросам гостя обучения.
Внешнее наставничество было создано для врачей из других клиник и городов весной 2021 г. Программа поддерживает общую образовательную миссию Dod4ed Academy - повышение качества медицинской помощи в РФ; стремление к сотрудничеству с коллегами; создание поддерживающего сообщества специалистов, увлеченных научно-обоснованной медицинской практикой. Программа наставничества может показаться похожей на индивидуальный пазл: гость (врач из другой клиники) сам выбирает наставников, длительность своей практики (от нескольких часов до нескольких недель). В конце программы стажировки наставник готовит рабочую тетрадь по индивидуальным зонам роста стажера, прицельно заточенную под потребности гостя. Важно отметить, что программа наставничества на качественном уровне требует временных и интеллектуальных вложений, так как предполагает проработку и формирование персонального материала, поэтому участие наставников оплачивается.
Программа внешнего наставничества оказалась очень востребованной. Врачи, прошедшие стажировку, особо отмечают, что нахождение в среде профессионалов, которые вовлечены и любят свое дело, дает не только мощное профессиональное развитие, но и помогает бороться с профессиональным выгоранием врачей, особенно в регионах. С другой стороны, программа внешнего наставничества способствует развитию и мотивации самих наставников. Постепенно у программы внешнего наставничества Docdeti появляются клиники-партнеры, что особенно касается регионов, которые направляют и оплачивают стажировку своих врачей. Программа наставничества также позволяет отобрать талантливых врачей из регионов, так как резюме в данном случае подкреплено уже готовой супервизией наставника (экономия на времени процесса отбора новых сотрудников).
Учитывая востребованность программы внешнего наставничества для врачей, недавно была запущена программа наставничества для высшего медицинского менеджмента. Наставниками в данном случае выступают генеральный директор, главный врач клиники, коммерческий директор и другие руководители. Выглядит это как индивидуальная коуч-сессия для руководителей медицинских организаций или структурных подразделений.
Таким образом, в клинике DocDeti реализовано управление с преобладанием акцента на создании комфортных условий для работы и развития экспертов и лидеров мнений, профессионалов высокого уровня и компетенций. Клиника реализует полноценную систему развития, которая включает адаптацию нового персонала, развитие сотрудников через дружелюбную среду обучения, позитивную мотивацию (как материальную, так и нематериальную). Система создает условия для саморазвития и самообучения специалистов, что критически важно для работников медицинской сферы, поддерживает вовлеченность и корпоративную культуру, облегчает подбор новых сотрудников. Многоуровневая система обучения как нельзя лучше способствует всему этому за счет эффективных инструментов и отсутствия системы наказаний.
При создании и развитии реабилитационного центра "Три сестры" активно использовался опыт лучших мировых практик. Для этого на начальном этапе привлекались руководители направлений с длительным опытом в зарубежных странах и с опытом организации процесса работы в мультибригадах (например, главный врач клиники - опыт работы более 10 лет в США).
Ключевые нетривиальные особенности, которые нужно было развить с этапа создания реабилитационного центра "Три сестры" - с одной стороны, навык эффективной работы в команде: в реабилитации пациента участвует не один врач, а команда ("нет приема с закрытой дверью, есть работа команды"). С другой стороны, в зарубежной практике сама команда зачастую включает специалистов по направлениям, которые в недостаточной степени или практически не развиты в российской практике. Поэтому при отборе персонала ключевыми навыками были стремление к развитию по новым направлениям и постоянное совершенствование своих знаний, желание и способность эффективно работать в команде. Однако в то же время именно для таких кандидатов клиника "Три сестры" создала все условия для регулярного развития и совершенствования своих навыков, поэтому практически все врачи и ключевые специалисты работают с момента основания клиники. Все специалисты клиники "Три сестры" участвуют в конференциях, проходят внешнее обучение, учатся на рабочем месте у приглашенных экспертов. Сотрудники клиники "Три сестры" проходили стажировки в европейских центрах Германии, Испании, Израиля, Великобритании.
С учетом обозначенных особенностей обучение в реабилитационном центре "Три сестры" выстраивалось по 2 направлениям.
Hard skills - профессиональные навыки по направлениям, которые недостаточно развиты в российской практике (например, реабилитационные методы физического восстановления, эрготерапевтические приемы, нейропсихологическая диагностика, инструменты безопасного перемещения, альтернативная коммуникация, оценка глотания). Зачастую привлекаются русскоговорящие эксперты с европейских стран, Израиля и США. Стараются искать именно русскоязычных экспертов, так как зарубежный опыт без понимания российских реалий несет в себе небольшую ценность, а когда эксперт знает российскую действительность и может подсказать, что из зарубежной практики можно взять в работу - это очень ценно и продуктивно.
Soft skills - коммуникационные навыки, навык работы в команде и др. Для проведения обучения привлекаются как внутренние эксперты, так и внешние партнеры.
Для выстраивания системы развития по этим направлениям созданы роли лидеров направлений, причем ключевая особенность от подобных практик в других клиниках, представленных в статье, что должности лидеров дублируются. Оба лидера направления занимаются клинической работой, но один берет на себя еще и организационные вопросы, а второй берет вопросы обучения и наставничества.
Лидеры направлений выстраивают систему коммуникаций персонала (регулярно проводятся консилиумы, в рамках которых еженедельно обсуждаются сложные клинические случаи); образовательные мероприятия (приглашают экспертов на актуальные темы). Руководитель клиники и лидеры направлений изучают лучший мировой опыт и сверяют свои реабилитационные протоколы с западными клиниками и внедряют лучшие практики в работу клиники "Три сестры".
Относительно новой практикой клиники "Три сестры", показавшей свою высокую эффективность, стала организация стажировок для медицинских сотрудников других клиник в партнерстве с благотворительным фондом "Правмир". Спикерами программы стажировки выступили сотрудники клиники "Три сестры". Структуризация и анализ всего наработанного опыта каждым сотрудником, участвующим в качестве наставника, показали хороший результат в плане развития навыков самих наставников. Еще одна особенность проведения стажировки для внешних врачей в клинике "Три сестры" - защита проекта, который в каждом конкретном случае индивидуально подбирается, с учетом деятельности врача, проходящего стажировку.
В клинике "Три сестры" реализована понятная и прозрачная система повышения. Есть 3 грейда, причем 3-й грейд - самый профессиональный уровень с наиболее высокой оплатой труда (на нем менее Л сотрудников клиники). Чтобы получить следующий грейд, нужно заявить о своем желании и сдать экзамен из двух частей: первый этап, оценка hard skills. Оценку проводит лидер направления (обсуждают клинические задачи, реальные кейсы кандидата и др.). На втором этапе необходимо пройти внутренний тренинг по коммуникациям и далее сдать экзамен с симулированным пациентом.
Таким образом, в клинике "Три сестры" мы видим иной подход в организации работы и в обучении: вся их деятельность осуществляется в командах специалистов - мультибригадах, по направлениям, которые недостаточно развиты в России. Поэтому для клиники "Три сестры" одинаково важно развитие как hard skills (особенно по новым направлениям), так и soft skills. Следует также отметить оптимальную модель внедрения лучших зарубежных практик - привлечение экспертов с длительным опытом работы как в российских реалиях, так и в ведущих зарубежных реабилитационных центрах.
ВЫВОДЫ
Итак, если обобщить данные из практик, представленных в интервью, можно отметить важные общие моменты. Передовые коммерческие клиники ориентированы на оказание качественных услуг, поддержания авторитета клиники, а это в значительной степени определяется персоналом, атмосферой, корпоративной культурой (системой ценностей) и тем, какие меры применяются для этого. Клиника в данном случае выступает не просто группой сотрудников, а командой единомышленников.
Высококвалифицированные врачи крайне востребованы, и клиникам необходимо создавать комфортные условия для работы и возможности для профессионального роста, чтобы оставаться приоритетным работодателем в глазах этих специалистов. Понимание ценности врачей такого уровня, особенно при условии быстрого роста клиники, способствует созданию и развитию программ для молодых талантливых врачей, когда через долгий путь наставничества врачи постепенно приобретают высокую квалификацию: это могут быть самостоятельные программы (как в клинике "Фэнтези"), так и в сотрудничестве с кафедрами медицинских вузов (как в клиниках "Рассвет" и "Семейная").
Общие опорные пункты стратегий найма и развития персонала всех вышеперечисленных клиник в статье - особое внимание к тщательному отбору медицинского персонала и дальнейшее непрерывное обучение hard skills и soft skills с дополнительным внедрением различных инструментов вне формальной системы медицинского образования.
Для создания эффективной системы отбора медицинского персонала ее необходимо выстраивать системно, опираясь на глубокий анализ данных, по каким источникам приходят самые перспективные кандидаты, что откликается прежде всего при позиционировании бренда клиники, какие навыки и компетенции кандидатов оказываются решающими на практике. Общим у всех клиник, представленных в статье, является многоступенчатость системы отбора персонала и оценка не только hard skills, но и soft skills. При этом важно соблюдение баланса: с одной стороны, необходимы жесткие фильтры на этапе заочного отбора кандидатов, а с другой - важно не пропустить талантливых кандидатов.
Следующий важный этап - создание среды, которая будет способствовать развитию и повышению квалификации медицинского персонала. Следует выделить основные аспекты обучения, реализованные в представленных в статье клиниках.
Системность обучения. Важно поощрять и поддерживать регулярное посещение врачами значимых конференций, форумов, семинаров и создавать среду, в которой медицинскому персоналу будет комфортно обращаться с запросами о необходимом дополнительном обучении. Для поддержания обучающей среды клиники зачастую создают собственные образовательные центры, такие как образовательные центры сети клиник "Скандинавия", "Семейная" и группы медицинских компаний "Фэнтези", Корпоративный университет DocMed Academy клиники Docdeti. Создание профильных команд под руководством лидера направления позволяет эффективно поддерживать регулярное общение и обмен опытом между членами медицинской команды.
Практикоориентированный подход при создании контента по hard skills. Клиники создают уникальные образовательные программы с креативной и актуальной медицинской научно обоснованной информацией в интерактивном формате. Отправной точкой для реализации практикоориентированных программ могут быть регулярная внутренняя оценка персонала и дальнейшее выстраивание системы обучения исходя из выявленных пробелов. Для этого создан проект "Паспорт врача" в сети клиник "Скандинавия"; аттестация медицинских сестер в клинике "Рассвет"; ежегодная аттестация врачей в группе медицинских компаний "Фэнтези"; развернутая оценка работы каждого врача 2 раза в год в сети клиник "Семейная". Помимо внутренних ресурсов, важно привлекать профильных внешних экспертов и взаимодействовать с партнерскими образовательными и медицинскими учреждениями, в том числе зарубежными, особенно когда речь идет о подготовке специалистов по направлениям, которые недостаточно развиты в России, например привлечение русскоговорящих зарубежных экспертов в клинике "Три сестры".
Понимание важности и необходимости развития soft skills у медицинского персонала. Развитие soft skills возможно путем создания внутренних уникальных тренингов, которые проходят все сотрудники клиники, такие как "Калгари-Кембриджская модель коммуникации врача и пациента", созданный Образовательным центром сети клиник "Скандинавия", и внутренний тренинг по коммуникациям с участием симулированного пациента в реабилитационном центре "Три сестры", и путем привлечения таких партнеров, как школа "СоОбщение" Анны Сонькиной-Дорман для регулярного обучения сотрудников клиники DocDeti.
Мотивация персонала с прозрачной системой принятия решений. Обеспечение возможности профессионального роста всем категориям сотрудников организации является ключевым преимуществом клиники для привлечения высокопрофессиональных и мотивированных врачей. В статье представлены различные форматы материальной и нематериальной мотивации персонала, успешно интегрированные в работу передовых коммерческих клиник. Здесь можно выделить создание понятной системы грейдирования персонала, коррелирующей с уровнем заработной платы, например трехуровневые системы в клинике "Рассвет", в группе медицинских компаний "Фэнтези" и в реабилитационном центре "Три сестры"; 4 категории в сети клиник "Семейная". Усилия могут быть направлены на создание максимально комфортных условий для работы медицинского персонала, которое выражается в возможности выбора любого удобного графика работы и наличие "Служба заботы" в сети клиник DocDeti. Неоднократно упоминали важность создания возможностей для роста и развития медицинского персонала, как в клинике "Рассвет", где благодаря обширным связям в профессиональном медицинском сообществе, предоставляется возможность участия врачей в качестве спикеров на конференциях и в качестве соавторов в публикациях престижных изданий и книг; а в сети клиник DocDeti Корпоративный университет готов поддерживать врачей при создании уникальных авторских образовательных курсов; в сети клиник "Скандинавия" предоставляется
возможность работы с персональным коучем; в реабилитационном центре "Три сестры" предоставляется возможность обучения у зарубежных экспертов; во всех клиниках, представленных в статье, применяется практика софинансирования внешних образовательных программ и т.д.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Значительные усилия со стороны руководства передовых коммерческих клиник России направлены на тщательный отбор медицинского персонала и создание комфортных условий для профессионального роста и развития своих сотрудников, что дает клиникам конкурентное преимущество и повышает их авторитет в кругу пациентов и во врачебном сообществе.
Благодарности. Авторы выражают благодарность за проведенные интервью О.А. Васильевой, генеральному директору клиники "Скандинавия"; А.С. Симаковой, генеральному директору Реабилитационного центра "Три сестры", А.Д. Парамонову, генеральному директору клиники "Рассвет"; П.Я. Бранду, медицинскому директору сети клиник "Семейная"; Е.А. Шестопаловой, HR-директору Группы медицинских компаний "Фэнтези" и Д.А. Нащекиной, руководителю Корпоративного университета DoсMed Academy.
Литература/References
- Submission to the National Medical Workforce Strategy Steering Committee - Consultation on potential solutions. [Electronic resource]: URL: https://www.racgp.org.au/getmedia/896654ee-5d80-469b-a396-41639cbec70f/RACGP-submission-National-Medical-Workforce-Strategy-April-2020.pdf.aspx
- Deiorio N.M., Hammoud M.M. A faculty handbook. American Medical Association Accelerating Change in Medical Education Coaching Handbook, American Medical Association. 2017.
- Tang C., Zhang Y., Chen L., Lin Y. The growth of private hospitals and their health workforce in China: a comparison with public hospitals [Electronic resource]: URL: https://academic.oup.com/heapol/article/29/1/30/599779 (date of application: 13.09.2021)
- National Medical Workforce Strategy. [Electronic resource]: URL: https://www1.health.gov.au/internet/main/publishing.nsf/Content/Health%20Workforce-nat-med-strategy (date of application: 13.09.2021)